lunes, 3 de noviembre de 2008

Ventas negativas

Algunas promotoras y comercializadoras están experimentando un fenómeno inaudito en el sector: el de las ventas negativas. No sólo no están vendiendo sino que muchos de los compradores que hace más de un año firmaron un contrato de compraventa, a medida que se acerca el momento de escriturar la vivienda y entregar el resto de las cantidades o subrogarse en el crédito hipotecario, deciden solicitar la resolución del mismo alegando múltiples excusas. En la mayoría de las ocasiones el motivo subyacente y real para los clientes con un perfil inversor o de segunda residencia es la falta de recorrido en la inversión; y cuando se trata de compradores de vivienda habitual, además del precio, afloran los problemas de financiación incluso en los supuestos de subrogación, o la imposibilidad de vender su vivienda actual cuando se trata de cambio de casa.

La dificultad para encontrar soluciones y llegar a acuerdos en algunos de estos casos se debe en parte a la falta de seguimiento de los clientes hasta el momento de la escritura, lo que impide el conocimiento profundo del cliente y la posibilidad de anticiparnos a los posibles problemas. Se da la paradoja de que hay comerciales que cerraron ventas a clientes a los que ahora ni siquiera recuerdan cuando les preguntas por ellos. Como mínimo debemos recurrir a algo tan fácil como una simple llamada telefónica, una carta o un correo una vez al mes para informar de cómo van las obras y, de paso, preguntar sobre temas que puedan ser de nuestro interés o del propio cliente (por ejemplo si están estudiando la financiación).

Hace unos años esto no parecía necesario puesto que el comprador con la subida de los precios obviaba prácticamente cualquier otro aspecto en su relación con la empresa. Hoy día el seguimiento continuo del cliente es uno de los elementos clave para evitar fricciones, satisfacer necesidades que puedan surgir durante el periodo previo a la entrega, lograr un proceso de entrega y escritura exento de incidentes, así como generar una corriente positiva entre cliente y empresa, que propicie una prescripción hacia nuestro producto.

Un paso más allá de las técnicas de seguimiento de clientes es la implementación de una estrategia de marketing relacional en la que centramos nuestro negocio en el cliente, y para ello podemos contar con el soporte de los sistemas de administración de las relaciones con clientes (CRM), los cuales se incluyen en varias de las aplicaciones de gestión empresarial más utilizados en las empresas promotoras y que en el área comercial suelen estar bastante infrautilizadas. Este nuevo enfoque es muy apropiado para la situación en la que se encuentra el mercado actual, es decir, en un estado de estancamiento de la demanda, con muy pocos contactos y con clientes extremadamente volátiles.

2 comentarios:

Javier dijo...

Que tal Rafael;
Me parece muy interesante tu Post.
Como añadido a también recalcar al "perdida interes por la compra". Con esto me refiero a clientes que compraron viviendas sobre planos a un precio y que cuando van a firmar el precio de mercado de la vivienda ha bajado y ya no la quieren. Supongo que es lo que comentas tú con el precio.

Y para todo lo relacionado con CRM después de haber probado varias aplicaciones recomiendo el Dynamics de Microsoft, aunque hay otras opciones para pequeñas empresas incluso gratuitas que van muy bien.

Un Saludo.

Rafael Jiménez dijo...

Gracias por tu comentario Javier, efectivamente a esa pérdida de interés es a lo que me refiero cuando hablo del precio. Pienso que una forma de mitigar dicho desinterés puede ser a través de las técnicas de seguimiento de clientes o, mejor aun, con una estrategia de marketing relacional basada en sistemas crm. Agradezco muchísimo tu recomendación del software de Microsoft u otros gratuitos y desde que aquí te invito a participar en mi página con una entrada sobre este tipo de aplicaciones y que nos contaras algo de tu empresa, si tienes tiempo y lo crees conveniente, ya que sería una buena aportación para los lectores. También te felicito por tu blog y por el esfuerzo que hacéis desde grupo bi para incorporar herramientas como los blogs en el proceso de promoción comercial. Ya estaba suscrito a tu página pero a partir de ahora también te he enlazado en el blogroll de la mía.
Un saludo